COMMENT ET POURQUOI DÉFINIR DES PROCESSUS INTERNES ?

Pour se donner toutes les chances de progresser dans ses modes de fonctionnement, l’entreprise définit des processus afin de tirer des leçons sur ses façons de procéder et de se positionner dans une dynamique d’amélioration continue.
 
Définir ses processus et en garder une trace, permettant de s’y référer lors du déroulement d’un projet ou du fonctionnement quotidien de l’organisation sera source d’augmentation de la productivité.
 
La définition d’un processus représente la description des étapes nécessaires à la réalisation d’une tâche. Cette description se présente généralement sous la forme d’un document à usage interne et mis à jour continuellement. L’importance d’avoir ce document par écrit et de le rendre consultable à tout moment par chacun de ses acteurs, est d’éviter l’adoption de mauvaises habitudes.

En quoi est-ce important de définir ses processus ?

 
La définition de vos processus est un itinéraire à suivre afin de mener votre entreprise vers l’amélioration globale de son fonctionnement. Il est en effet plus simple de discerner les points d’amélioration lorsque vos processus sont clairement décrits. Le fait de les transcrire en mots est notamment une manière de prendre du recul sur eux, facilitant la détection de leurs éventuels défauts dans le but de les corriger.
 
 

Quels processus faut-il définir ?

 
Toute tâche amenée à être réalisée à plusieurs reprises ou par plusieurs de vos collaborateurs doit être définie. Cela vous garantit une homogénéité dans la manière dont chaque tâche est exécutée.
 
Sans cette homogénéité, le risque est que chacun de vos collaborateurs interprète différemment les étapes de la réalisation des tâches qu’il doit exécuter. Si ce scénario se produit, des mésententes procédurales peuvent apparaître entre les différents services, voire entre collaborateurs d’un même service.
 
 

Le partage d’information améliore la communication interne

 
En ce sens, la définition de vos processus permet également à chacun de vos collaborateurs de savoir quelles sont les activités et procédures des autres services de votre entreprise. Cela est particulièrement utile quand deux services ont des interactions en commun. Le niveau d’information augmente ainsi de chaque côté, réduisant les chances de mésentente, et évitant les dysfonctionnements.
 
La définition des processus est aussi un moyen efficace pour transmettre de l’information aux nouveaux collaborateurs que vous accueillez. Elle les aide à mieux appréhender leurs rôles au sein de l’organisation, et leur permet de savoir comment leurs actions vont s’intégrer avec celles des autres collaborateurs. De plus, leur formation initiale est aidée par cette définition, sur laquelle ils peuvent s’appuyer.

Les bénéfices d’avoir une définition de ses processus

 
Les connaissances sont sauvegardées. En cas de départ d’une personne impliquée dans une certaine tâche, le déroulement des étapes pour sa mise en oeuvre n’est pas perdu.
 
- Elle facilite la sous-traitance de certaines de vos tâches, car les informations qui y sont liées peuvent être facilement communiquées aux sous-traitants.
 
- Elle évite que des procédures soient mal comprises et tombent, de ce fait, en désuétude, délaissées par vos équipes.
 
- Elle facilite le choix des processus à conserver ou à revoir.
 
- Elle améliore la sécurité de votre organisation, puisque les consignes à suivre dans le cadre des projets ou des activités quotidiennes sont clairement rédigées.

Les processus liés à votre système d’information

 
Ils sont essentiels pour le maintien des connaissances autour de votre système d’information. En effet, celui-ci est composé de divers outils, avec de multiples spécificités pour lesquelles l’ensemble des procédures doivent être bien rédigées.
 
 

Préservez les connaissances autour de votre système d’information

 
Si votre système d’information n’est pas documenté, les problèmes suivants peuvent survenir :
 
- De mauvaises manipulations peuvent avoir lieu et risquer de générer des dysfonctionnements
 
- Une augmentation des coûts liés au support, pour former et informer les utilisateurs des différents outils et procédures, pourra en découler.
 
- En conséquence, les chefs de projet devront également passer davantage de temps sur le support que sur le projet en lui-même.
 
- Les utilisateurs métiers auront tendance à multiplier les demandes d’évolutions, et les développeurs à adapter sans cesse les différents outils.
 
- Cette diminution des connaissances pourrait même générer, de la part des utilisateurs, des demandes d’évolutions pour des fonctionnalités qui existent déjà (ou en partie au moins).

Définir vos processus améliore votre sécurité informatique

 
Grâce à l’amélioration des connaissances techniques de vos collaborateurs, qui bénéficient , ainsi, de procédures clairement établies pour accomplir leurs tâches, leur apprentissage et leur montée en compétence en seront facilités.
 
Grâce à la description de la procédure à suivre pour la suppression d’un compte - et en particulier, en cas de violation de celui-ci, la perte et le vol des informations privées en seront plus limitées / les informations privées en seront mieux sécurisées.
 
Cette documentation contient des détails sur les paramètres de chaque poste de travail qui constitue votre parc informatique. De ce fait, dans le cas où vous avez un prestataire chargé de la sécurité de votre système d’information, il pourra facilement prendre connaissance de son fonctionnement et vous serez mieux protégé.

Comment mieux communiquer vos processus ?

 
Il peut arriver que vos collaborateurs aient l’impression que l’entreprise ne dispose pas de cette documentation ; or il s’avère souvent que le manque d’accessibilité de celle-ci, son abondance de jargon technique et le volume important de ses descriptions représentent des freins à sa consultation.
 
Si votre documentation n’est pas organisée et adaptée à l’audience pour laquelle elle est destinée, elle ne sera pas utilisée et ne fournira aucun bénéfice.
 
 

Personnalisez vos processus en fonction des profils métiers

 
La consultation de ces informations doit être rapide. Pour cela, privilégiez les messages courts, qui accélèrent la lecture et la compréhension des descriptions.
 
Pour les utilisateurs non-informaticiens, la documentation doit être axée sur les procédures, et non pas sur l’applicatif en mode opératoire.
 
Personnalisez votre documentation en fonction du profil des utilisateurs et de leurs cas d’usage. De quelles informations a besoin un chef de service qui crée une commande d’achat dans son ERP ? Quels documents peuvent aider un commercial en déplacement à optimiser l’utilisation de son CRM ? Etc.
 
En adaptant votre documentation aux profils et cas d’usage des utilisateurs, vous évitez de tout documenter. Cela agit comme un tri entre les processus nécessaires, et ceux qui ont moins d’utilité. Vous vous concentrez ainsi sur l’information essentielle et gagnez du temps dans l’établissement de votre documentation.
 
 

Testez vos processus

 
De même que pour vos outils informatiques, il est important de tester vos processus avant de les déployer auprès de vos équipes. Pour cela, multipliez les échanges entre l’équipe qui a défini les processus et les équipes qui sont amenées à les utiliser. Tout en incluant, en amont, les utilisateurs dans la définition même de ceux-ci.
 
L’objectif est que les utilisateurs communiquent leurs retours d’expérience à l’équipe de production, afin de vérifier que la documentation correspond bien aux besoins métiers et fonctionnels de ses futurs utilisateurs.

Notre assistance dans la documentation de vos processus et de votre système d’information

 
En tant qu’Entreprise de Services Numériques, nous intervenons également en tant qu’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage. La rédaction de processus, de cahiers des charges et l’étude de l’adéquation entre vos besoins et des produits fait partie de nos prestations.
 
Nous établissons également les documentations des outils numériques que nous développons pour nos clients, afin de garantir leur bonne utilisation et faciliter leur maintenance que nous assurons sur la durée.
 
Votre système d’information n’est pas documenté ? Vous avez besoin d’un accompagnement pour définir vos processus ? Un soutien dans le choix d’un nouvel outil ? N’hésitez pas à nous en faire part !