Les projets informatiques dont
les clients parlent avec plaisir

ASSURER UN SUIVI PRÉCIS ET OPTIMISÉ DES DEMANDES CLIENTS DANS LE CADRE D'UN PROJET

Bien plus qu’une simple relation acheteur-fournisseur, nous bâtissons, chez IOcean, de vrais partenariats de confiance, sur la durée, avec nos clients. C’est pour cette raison que la communication entre nous est essentielle, afin d’assurer un suivi de qualité de chaque solution que nous mettons en place et de chaque service que nous fournissons.
 
Pour favoriser cette communication, nous utilisons notamment un outil de ticketing, permettant la gestion des évolutions, ajustements, corrections d’anomalies et des demandes de services.
 
 

Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?

 
En informatique, un ticket de support IT désigne l’enregistrement d’une tache à effectuer pour donner suite à une demande de service, ou dans le but de résoudre un problème. Dans ce dernier cas, il permet aux utilisateurs de signaler et de décrire les dysfonctionnements ou anomalies qu’ils rencontrent sur leurs outils informatiques.
 
 

Le parcours d’un ticket IT : de sa saisie à sa résolution

 
Ce ticket est le fruit d’une demande du client, adressée au support informatique de l’éditeur de sa solution, ou de son prestataire de services. Il est saisi par l’utilisateur, qui émet la demande dans un système de gestion des services informatiques (ITSM), où il est ensuite stocké avant d’être traité.
 
Une fois réceptionnés par le support informatique, les tickets peuvent être priorisés et suivis dans le temps. Ce système garantit qu’aucune demande ne sera oubliée, ni laissée hors-délais.
 
À mesure de l’avancement de leur résolution, les tickets sont mis à jour par le support informatique, jusqu’à leur clôture lorsqu’ils sont résolus. Ce procédé permet notamment d’informer les clients de l’avancée de leurs demandes.
 
 

Organisation et productivité

 
Un outil de ticketing permet de mieux identifier la nature des problèmes remontés par les utilisateurs. Il est très efficace pour rester organisé et permet au support IT de savoir, en un seul coup d’oeil :
 
- Combien de demandes sont en attente de traitement
 
- Qui sont les expéditeurs de ces demandes
 
- Quel est leur niveau d’urgence
 
En termes de productivité / efficacité :
 
- Il diminue les délais de résolution des problèmes, ce qui favorise la satisfaction des utilisateurs
 
- Il permet de garder une trace de chaque opération de support, ce qui donne un historique des évolutions et clarifie éventuellement certains choix dont on ne sait plus pourquoi on les a réalisés.
 
Grâce aux données recueillies et analysées, le service informatique peut mieux gérer les coûts et réduire l’impact des événements qui peuvent perturber l’entreprise
 

Quelles informations recueillir pour saisir un ticket IT ?

 
Pour permettre au support IT de résoudre au mieux l’objet de la demande du client, il est nécessaire que ce dernier lui fournisse suffisamment de données. Celles-ci doivent représenter le plus fidèlement possible la nature du problème en question. Cependant, il faut faire attention à ne pas fournir de données inutiles, car elles peuvent ralentir le travail de l’équipe de support.
 
 

La nature du problème rencontré

 
Pour identifier le problème, il faut tout d’abord fournir des informations sur l’utilisateur concerné, l’appareil utilisé (mobile ou pc) et l’application informatique en question. Pour cela, lors de l’enregistrement d’un ticket, on doit saisir :
 
- L’identifiant utilisateur, avec son e-mail, permettant de connaître ses coordonnées de contact et son emplacement (ce qui sera utile si l’on a besoin de récupérer des précisions)
 
- La balise d’un actif ou l’identifiant d’un appareil, qui permettent de rechercher des informations sur sa version et sa configuration
 
- Le nom du système ou du service concerné, pour obtenir les données de surveillance et les enregistrements d’un changement survenu sur le système (visibles sur le moniteur d’activité du système d’exploitation de l’appareil en question).
 
La collecte de ces données est facilitée si le système de gestion des tickets de support est bien intégré à d’autres outils ITSM, tels que la gestion des actifs informatiques, les outils de surveillance, la gestion des changements, ainsi qu’une base de données des comptes utilisateurs. Les demandes en seront d’autant mieux résolues.
 
 

L’ampleur du problème

 
Pour permettre au support IT d’évaluer l’ampleur du problème rencontré et ainsi lui assigner un ordre de priorité de traitement, il est préférable que l’utilisateur indique :
 
- Quel est l’impact du problème rencontré
- Comment ce problème pourrait-il être reproduit
 
 

Les données provenant d’appareils mobiles

 
- Les données de géolocalisation : grâce au GPS intégré à l’appareil mobile, les données de localisation peuvent être partagées avec les applications installées. Le support IT peut les consulter pour identifier et diagnostiquer les éventuels problèmes de connectivité et de latence du réseau, qui auraient pu intervenir dans la zone géographique où se situe l’appareil mobile. Il arrive d’ailleurs que ces latences de réseau, passent pour des problèmes de système aux yeux de l’utilisateur, alors qu’ils dépendent en fait de sa connexion locale.
 
- Les captures d’écran, photos et vidéos sont des éléments qui pourront enrichir la demande et permettre une bonne compréhension du besoin au support IT. Il ne faut donc pas hésiter à les utiliser.

Quels sont les différents types de tickets IT ?

 
De nombreuses raisons peuvent amener un utilisateur à formuler une demande de support, selon la nature du problème rencontré. Le ticket de support IT permet de classifier chaque demande et de les regrouper en fonction :
 
- Des données similaires qu’elles impliquent, ce qui permet la simplification de l’analyse et du reporting. Tous les tickets concernant la même thématique pourront être résolus ensemble.
 
- Des compétences qu’elles nécessitent pour être résolues, afin d'orienter les tickets directement vers la personne spécialiste sur le sujet
 
Parmi les différents types de tickets de support IT, on retrouve généralement :
 
 

Les événements

 
Il s’agit des événements qui se produisent au sein du système informatique. Ces événements peuvent être ponctuels ou récurrents. Cela peut notamment concerner :
 
- Les activités de maintenance
- Les mises en production
- Les pannes
- Les modifications prévues sur le système d’information
 
 

Les demandes de service

 
Une demande indique qu’une action doit être mise en place pour effectuer des opérations telles que :
 
- La mise à jour de données
- La réinitialisation de mots de passe
- La fourniture de services par le support informatique sur un outil ou un service opérationnel
 
 

Les incidents

 
Les incidents correspondent à un type d’événement précis. On parle d’incidents lors d’interruptions ou de dégradations non prévues du bon fonctionnement d’un système informatique, notamment :
 
- Les pannes de composants
- Les erreurs
- Les problèmes de performance
 
 

Les alertes

 
Lorsqu’un système informatique opère au-delà des seuils de performance qui lui ont été prédéfinis, les alertes correspondent aux indicateurs qui signalent la survenue d’un événement. C’est un processus automatisé de surveillance et de traitement des erreurs qui génère ces alertes.
 
 

Les évolutions

 
Lorsqu’un client souhaite communiquer un besoin d’évolution d’un outil à son prestataire, il peut émettre un ticket décrivant : 
 
- Le besoin rencontré
- Ses attentes en termes de fonctionnement et d’ergonomie ; il indique aussi si le besoin se porte sur un nouvel outil ou une nouvelle fonctionnalité

Pourquoi utiliser un outil de ticketing ?

 
IOcean recommande à ses clients de communiquer toute demande via l’outil de ticketing Redmine, une application web libre, conçue pour la gestion de projets. Ses avantages en termes d’organisation et d’efficacité, dans la résolution des demandes, garantissent des délais de traitement raccourcis, rendant possible un suivi personnalisé pour chaque solution que nous mettons en place et que nous supervisons.
 
Parmi ses avantages les plus notables :
 
- Une communication facilitée, grâce à la centralisation des échanges entre toutes les parties concernées, qui sont notifiées de l’avancement de la résolution des tickets par mail.
 
- L’historisation des échanges : chaque événement est tracé et horodaté, afin d’être historisé. Ce procédé permet, entre autres, de mieux identifier les problèmes récurrents pour mieux retrouver comment les résoudre. Les échanges entre le support et les utilisateurs permettent également de mieux se souvenir du contexte dans lequel un précédent problème s’est manifesté.
 
- La délégation des demandes : si la personne en charge du contact client n’est pas celle qui est en mesure de répondre à la demande, elle peut déléguer la prise en charge de celle-ci, en fonction du domaine de compétence, tout en conservant la supervision des interventions réalisées par la personne en charge ou le support IT.
 
 
L’utilisation d’un outil de ticketing fluidifie la communication entre utilisateurs et prestataires, dans le but de satisfaire plus rapidement chaque demande d’intervention, ou d’évolution, sur des appareils et outils informatiques. 
 
Cette communication est fluidifiée, notamment par le fait qu’il est très facile de rester organisé dans la gestion des demandes. Tout est fait pour que l’utilisateur sache quelles informations il doit renseigner, et à quel endroit il doit le faire. Il en est de même pour le prestataire, qui retrouve toutes les données dont il a besoin pour résoudre une demande, de manière centralisée.